ในยุค New Normal ที่ทุกองค์กรด้านการให้บริการสุขภาพทั้งในภาครัฐและภาคเอกชนต้องปรับตัวเป็นอย่างมาก อีกทั้งยังต้องก้าวให้ทันระบบเศรษฐกิจโลกสมัยใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการ และพฤติกรรมของผู้รับบริการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้น การพัฒนาให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องในองค์กรมีศักยภาพในการคิดวิเคราะห์และมองเห็นภาพรวมขององค์กร (Visualizing) ในทิศทางเดียวกัน และสามารถนำความรู้ในขอบเขตรับผิดชอบของตนมาใช้ในการสร้างสรรค์พัฒนานวัตกรรมการให้บริการในรูปแบบใหม่ที่สร้างมูลค่า (Value-added) ให้กับองค์กรโรงพยาบาล ร้านยา หรือธุรกิจของตนเองมีความได้เปรียบในด้านการแข่งขัน (Competitive advantage) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในการบริหารงานด้านบริการทางเภสัชกรรมที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางหลังการระบาดของ COVID-19 ทำให้เภสัชกรจำเป็นต้องปรับตัวเข้าสู่โลกยุคดิจิทัลเพื่อตอบสนองให้เกิดประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ที่ดีซึ่งเป็นปัจจัยที่สำคัญต่อความพึงพอใจหลังการใช้บริการทางเภสัชกรรม หากลูกค้าหรือผู้ป่วยที่มารับบริการได้รับประสบการณ์ที่ไม่น่าประทับใจกลับไปก็อาจส่งผลกระทบเชิงลบต่อทั้งผู้มารับบริการ อีกทั้งต่อภาพลักษณ์ของตัวเภสัชกร องค์กร ตลอดจนวิชาชีพได้อย่างกว้างขวาง ด้วยเหตุนี้เภสัชกรจึงจำเป็นจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Insight) ซึ่งไม่ใช่แค่เพียงการ ‘รู้จัก’ ข้อมูลของผู้ป่วยที่มารับบริการเท่านั้น แต่จะเป็นการวิเคราะห์และแปรผลจากข้อมูลหลาย ๆ ส่วน อาทิ ข้อมูลเชิงประชากร (Demographic) เชิงพฤติกรรม ตลอดจนสิ่งที่ลูกค้าสนใจ (Interest) จนสามารถเข้าใจความต้องการของผู้ป่วยที่มารับบริการได้อย่างลึกซึ้งถึงแก่นจริง ๆ โดยใน Workshop นี้จะเน้นการใช้ Business Model Canvas (BMC) ซึ่งเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ที่ช่วยให้สามารถเข้าใจวิธีการและกระบวนการพัฒนาธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ใหม่ และนวัตกรรมที่ตรงต่อความต้องการของผู้รับบริการได้ โดยการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Insight) และเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อมองเห็นภาพรวม บ่งชี้ประเด็นปัญหา (Pain point) และให้เกิดBrand loyalty จะช่วยให้ผู้อบรมสามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขพัฒนาการบริหารงานด้านบริการทางเภสัชกรรมได้อย่างถูกจุดตรงกับความต้องการของลูกค้า/ผู้ป่วยมากยิ่งขึ้น เพื่อนำไปสู่กลไกการขับเคลื่อนธุรกิจองค์กรให้ตรงตามเป้าหมายที่กำหนดไว้

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมทราบแนวคิดเรื่อง BMC เข้าใจวิธีการและกระบวนการพัฒนารูปแบบการบริการ และนวัตกรรมที่ตรงต่อความต้องการของผู้รับบริการด้านเภสัชกรรมได้
2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Insight) และเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ที่สามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขพัฒนาการบริหารงานด้านบริการทางเภสัชกรรมได้อย่างถูกจุดตรงกับความต้องการของผู้มารับบริการได้

Customer Journey, Customer Insight, BMC

Online