ธุรกิจร้านยาในประเทศไทยมีการเติบโตเพิ่มขึ้นร้อยละ 15 – 20 ต่อปี ส่งผลให้ตลาดร้านยามีการแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อยๆ โดยสามารถสังเกตได้จากจำนวนร้านยาที่เปิดใหม่เป็นจำนวนมาก จากสถานการณ์ดังกล่าวธุรกิจร้านยาจึงจำเป็นต้องแสวงหาหนทางเพื่อให้ตนเองสามารถดำรงอยู่ในสภาวการณ์การแข่งขันที่สูง ร้านยาบางแห่งมีความจำเป็นต้องลดต้นทุนในร้านยาบางส่วนเพื่อให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดได้ ซึ่งอาจส่งผลกระทบไปยังคุณภาพการบริการ และส่งผลไปยังความพึงพอใจของลูกค้า จากปัญหาดังกล่าวร้านยาจึงต้องหาปัจจัยหรือกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อคงรักษาลูกค้าไว้และสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างยั่งยืน การสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าเป็นเป้าหมายหลักในหลากหลายธุรกิจ เฉกเช่นเดียวกับร้านยาที่มีงานบริการเป็นหลักได้นำเป้าหมายดังกล่าวมาปรับใช้เป็นเป้าหมายหลัก เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าและทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำอีกในอนาคต ในอดีตร้านยาจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนปัจจัยทางด้านกายภาพหรือนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าสามารถจับต้องได้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ปัจจุบันปัจจัยดังกล่าวไม่สามารถตอบสนองต่อลูกค้าหรือเป็นเพียงปัจจัยเสริมในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ปัจจัยหลักที่สามารถสร้างความพึงพอใจและส่งผลไปยังความจงรักภักดีของลูกค้าในร้านยา ได้แก่ ความเชื่อในตัวเภสัชกร การสื่อสารระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ การรับรู้เกี่ยวกับความเชี่ยวชาญของเภสัชกร การให้บริการอย่างเป็นมิตร รวมถึงการให้บริการที่ดีมีมาตรฐาน ลูกค้าเป็นผู้ที่สร้างกำไรให้แก่ร้านยา เพราะฉะนั้นร้านยาจะต้องค้นหาปัจจัยและกลยุทธ์ เพื่อนำมาปรับใช้ให้เข้ากับสิ่งแวดล้อมของร้านยาและตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ธุรกิจร้านยาสามารถดำรงได้อย่างยั่งยืน

ความพึงพอใจของลูกค้า ความจงรักภักดีของลูกค้า ธุรกิจร้านยา