บทความวิชาการ
ชื่อบทความ คุณภาพบริการของงานบริการเภสัชกรรม ในมุมมองผู้รับบริการ (Service quality of pharmacy service in client’s perspective)
ผู้เขียนบทความ ภญ. ปภัสรา วรรณทอง และภก.ผศ.ดร.บุรินทร์ ต.ศรีวงษ์
สถาบันหลัก สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)
รหัสกิจกรรม 5002-1-000-004-05-2561
ผู้ผลิตบทความ สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)
การเผยแพร่บทความ ผู้ประกอบวิชาชีพทุกคน 
วันที่ได้รับการรับรอง 16 พ.ค. 2561
วันที่หมดอายุ 15 พ.ค. 2562
หน่วยกิตการศึกษาต่อเนื่อง 2 หน่วยกิต
บทคัดย่อ
การจัดบริการเภสัชกรรมเป็นบทบาทหลักของเภสัชกร โดยมุ่งเน้นผลลัพธ์ให้เกิดบริการที่มีคุณภาพตามมาตรฐานวิชาชีพเภสัชกรรม อันเป็นคุณภาพที่ผู้รับบริการยากที่จะประเมินได้ ในขณะที่สิ่งที่ผู้รับบริการรับรู้ และสามารถประเมินได้คือบริการที่ได้รับจากเภสัชกรนั้นตรงกับความคาดหวังของตนหรือไม่ บริการที่ผู้รับบริการรับรู้ เทียบกับความคาดหวังต่อบริการนั้น เป็นสิ่งที่บอกถึงคุณภาพบริการ (Service Quality) อธิบายด้วยตัวแบบที่ใช้อธิบายคุณภาพของการบริการ (Service Quality Model) ในการประเมินคุณภาพบริการนั้นมีเครื่องมือที่นิยมใช้ คือ SERVQUALโดยจะมีการพิจารณาบริการ 5 ด้าน ได้แก่ ด้านรูปธรรมของการบริการ (Tangibles), ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ (Reliability), ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness), ด้านการให้ความมั่นใจในบริการ (Assurance) และด้านความเห็นอกเห็นใจต่อผู้รับบริการ (Empathy) หากได้รับตรงตามความคาดหวัง หรือมากกว่า สามารถแปลผลได้ว่าเป็นบริการที่มีคุณภาพระดับสูง ทั้งนี้มีการนำ SERVQUAL มาประยุกต์ใช้ในการประเมินคุณภาพบริการทางการแพทย์ รวมถึงงานบริการเภสัชกรรมในหลายการศึกษาทั้งใน และต่างประเทศ ซึ่งมีผลแตกต่างกันไปในแต่ละบริบท อย่างไรก็ตามการให้บริการเภสัชกรรมควรให้ความสำคัญกับคุณภาพบริการที่ผู้รับบริการรับรู้ ร่วมกันกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการที่เป็นไปตามมาตรฐานของวิชาชีพ เนื่องจากเมื่อผู้รับบริการตัดสินว่าบริการที่ตนได้รับนั้นมีคุณภาพ จะนำมาซึ่งความพึงพอใจ และนำไปสู่ความศรัทธา เชื่อมั่นต่อบริการที่ได้รับต่อไป
คำสำคัญ
คุณภาพบริการ, งานบริการเภสัชกรรม, SERVQUAL