บทความวิชาการ
คุณภาพบริการของงานบริการเภสัชกรรม ในมุมมองผู้รับบริการ (Service quality of pharmacy service in client’s perspective)
ชื่อบทความ คุณภาพบริการของงานบริการเภสัชกรรม ในมุมมองผู้รับบริการ (Service quality of pharmacy service in client’s perspective)
ผู้เขียนบทความ ภญ. ปภัสรา วรรณทอง และภก.ผศ.ดร.บุรินทร์ ต.ศรีวงษ์
สถาบันหลัก สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)
รหัสกิจกรรม 5002-1-000-004-05-2561
ผู้ผลิตบทความ สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)
การเผยแพร่บทความ ผู้ประกอบวิชาชีพทุกคน 
วันที่ได้รับการรับรอง 16 พ.ค. 2561
วันที่หมดอายุ 15 พ.ค. 2562
หน่วยกิตการศึกษาต่อเนื่อง 2 หน่วยกิต
บทคัดย่อ
การจัดบริการเภสัชกรรมเป็นบทบาทหลักของเภสัชกร โดยมุ่งเน้นผลลัพธ์ให้เกิดบริการที่มีคุณภาพตามมาตรฐานวิชาชีพเภสัชกรรม อันเป็นคุณภาพที่ผู้รับบริการยากที่จะประเมินได้ ในขณะที่สิ่งที่ผู้รับบริการรับรู้ และสามารถประเมินได้คือบริการที่ได้รับจากเภสัชกรนั้นตรงกับความคาดหวังของตนหรือไม่ บริการที่ผู้รับบริการรับรู้ เทียบกับความคาดหวังต่อบริการนั้น เป็นสิ่งที่บอกถึงคุณภาพบริการ (Service Quality) อธิบายด้วยตัวแบบที่ใช้อธิบายคุณภาพของการบริการ (Service Quality Model) ในการประเมินคุณภาพบริการนั้นมีเครื่องมือที่นิยมใช้ คือ SERVQUALโดยจะมีการพิจารณาบริการ 5 ด้าน ได้แก่ ด้านรูปธรรมของการบริการ (Tangibles), ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ (Reliability), ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness), ด้านการให้ความมั่นใจในบริการ (Assurance) และด้านความเห็นอกเห็นใจต่อผู้รับบริการ (Empathy) หากได้รับตรงตามความคาดหวัง หรือมากกว่า สามารถแปลผลได้ว่าเป็นบริการที่มีคุณภาพระดับสูง ทั้งนี้มีการนำ SERVQUAL มาประยุกต์ใช้ในการประเมินคุณภาพบริการทางการแพทย์ รวมถึงงานบริการเภสัชกรรมในหลายการศึกษาทั้งใน และต่างประเทศ ซึ่งมีผลแตกต่างกันไปในแต่ละบริบท อย่างไรก็ตามการให้บริการเภสัชกรรมควรให้ความสำคัญกับคุณภาพบริการที่ผู้รับบริการรับรู้ ร่วมกันกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการที่เป็นไปตามมาตรฐานของวิชาชีพ เนื่องจากเมื่อผู้รับบริการตัดสินว่าบริการที่ตนได้รับนั้นมีคุณภาพ จะนำมาซึ่งความพึงพอใจ และนำไปสู่ความศรัทธา เชื่อมั่นต่อบริการที่ได้รับต่อไป
คำสำคัญ
คุณภาพบริการ, งานบริการเภสัชกรรม, SERVQUAL